hold住姐夫上海市消保委发布手机APP自动续费服务调查报告：经营者应提供便捷的自动续费取消或退订路径

hold住姐夫中国消费者报报道（记者刘浩）APP会员连续包月服务未提前通知就自动扣费，想要取消却太过复杂。11月26日，上海市消费者权益保护委员会发布自动续费服务消费调查报告，报告指出，在调查的70款APP和30部微短剧中，微博未标明续费价格；小象超市APP提醒消费者阅读条款的设置不够严谨；印象笔记APP未通过任何途径提前通知消费者自动续费。此外，繁花剧场APP等3个微短剧平台未设置显著提醒提请消费者注意续费。对此，上海市消保委建议，APP和微短剧经营者至少采取站内信、短信推送、支付渠道通知等两种以上方式，提前通知消费者将进行自动续费。

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hold住姐夫本次调查的70款APP。资料图片

hold住姐夫小象超市APP自动续费提醒设置不够严谨

hold住姐夫《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

hold住姐夫为了解新法规的贯彻落实情况，保障消费者知情权和选择权，近日，上海市消保委模拟普通消费者，对7个类别的70款APP和30部微短剧开展了自动续费专项消费调查，其中，70款APP采取连续包月的方式，微短剧则采取自动解锁下一集或会员畅看模式，调查经营者的提醒和告知义务是否履行到位。

hold住姐夫据介绍，连续包月服务存在两种情况：一种是首月与次月价格相同，另一种是两者价格不同。很多APP采用首月低价策略吸引新用户，但次月通常就会恢复到比较高的价格。上海市消保委指出，当首月与次月价格不同时，APP运营方应该向消费者做出显著提示。

hold住姐夫调查显示，表现较好的有QQ音乐、美团单车、滴滴青桔、喜马拉雅、爱企查5个APP，占比7.1%；另有26个APP的首月与续费价格相同，占比37.1%；得到、KEEP等34个APP虽然对价格差异进行了提示，但是提示方式不够明显，如字体较小或采用灰度显示等，占比48.6%。

hold住姐夫值得注意的是，微博APP支付页面仅提示当前支付价格为优惠价，但未标明续费价格。据了解，微博前3个月优惠价格是5元/月，但从第4个月起价格就涨到了12元。

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微博（14.7.3）连续包月未标明续费价格。资料图片

上海市消保委指出，在开通自动续费的过程中，APP应有让消费者阅读条款的提示并进行确认，一方面因为条款内容本身具有重要X，另一方面是通过设置可以在一定程度上避免消费者误操作。

在此次调查中，有69款APP（占比98.6%）均设置了两个步骤：先要求消费者点击勾选“阅读并同意服务协议”，随后进行支付操作。但是，小象超市APP只显示了一个步骤，即将确认协议与支付环节合并，购买页面上仅显示“确认协议并开通”，上海市消保委认为该设置不够严谨。

小象超市（V6.38.0.6294）。资料图片

繁花剧场APP等3个平台未设置显著续费提醒

依据《消保条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。调查发现，有28个APP会通过站内信、短信、支付渠道通知等两种以上途径通知消费者自动续费日期，占比40%。

微信读书、幕布等32个APP仅通过站内信、苹果邮箱或支付渠道中的一种提示消费者，占比45.7%。单一提示方式特别是站内信和苹果邮箱，存在消费者不打开APP或不逐封检查邮件就发现不了的情况，很容易被忽略。

调查发现，印象笔记APP在自动续费提醒方面，未通过任何途径提前通知消费者。在体察过程中，上海市消保委与行者、欧路词典、无他相机3个APP进行了沟通，其均已迅速采取了纠正措施，积极改进了通知机制。

上海市消保委指出，取消自动续费的便捷度不应该低于开通的便捷度，如果能在APP内开通自动续费，那么也应该在APP中以同样的便捷度设置相关取消入口。调查发现，33个APP可以直接在应用内完成自动续费的开通与取消，占比47.1%。而有34个APP在应用内只能开通自动续费，取消操作则须通过支付渠道进行，占比48.6%。此类APP均在支付页面或会员协议中明确告知了消费者这一取消流程。

在体察70款APP之余，上海市消保委还体察了30部微短剧，发现有4个微短剧剧场涉及自动续费，其中繁花剧场APP、星芽免费短剧APP、来看短剧APP这3个平台未设置显著提醒提请消费者注意续费。

上海市消保委表示，总体来看，各个APP和微短剧经营者以自动续费方式提供服务过程中，提醒和告知义务的履行情况较《消保条例》施行前有了明显提高，但仍存在一些不足。上海消保委建议优化会员服务购买展示页面，通过较大字体和特殊颜.se等方式，充分提醒消费者注意价格。考虑到手机终端软硬件差异和消费者使用习惯，至少采取站内信、短信推送、支付渠道通知等两种以上方式，提前通知消费者将进行自动续费。同时，应提供消费者便捷的自动续费取消或退订路径，必须通过支付渠道进行取消的，应特别告知，充分保障消费者的知情权和选择权。